Skala kvaliteta usluge SERVQUAL
SERVQUAL je skala od 22 stavke, višedimenzionalna skala koju su razvili Parasuraman, Zeithaml i Berry 1988. godine za merenje percepcije potrošača o kvalitetu usluge. Ona obuhvata jaz između očekivanja kupaca i stvarne performanse usluge u pet osnovnih dimenzija: Tangible (opipljivost), Reliability (pouzdanost), Responsiveness (odgovornost), Assurance (sigurnost) i Empathy (empatija). Instrument je postao najčešće korišćen alat za procenu kvaliteta usluge u marketinškim istraživanjima i praksi.
Pročitajte celu metodu
Prijavite se besplatnim nalogom da biste pročitali ovaj odeljak.
Mapa metoda
Okruženje srodnih metoda — izaberite čvor da biste istraživali.
Izvori
- Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40. link ↗
- Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. Free Press. ISBN: 978-0029362174
Kako citirati ovu stranicu
ScholarGate. (2026, June 3). Service Quality Scale. ScholarGate. https://scholargate.app/sr/marketing-management/servqual
Koja metoda?
Postavite ovu metodu pored njoj najbližih srodnika i čitajte ih uporedo — biblioteka polaže knjige na sto; izbor je na vama.
- Američki indeks zadovoljstva potrošača (ACSI)Marketing menadžment↔ uporedi
- E-S-QUAL Skala elektronskog kvaliteta uslugeMarketing menadžment↔ uporedi
- HEdPERF Skala kvaliteta usluga u visokom obrazovanjuMarketing menadžment↔ uporedi
- Lestvica SERVPERFMarketing menadžment↔ uporedi
Citirana u
Uočili ste grešku na ovoj stranici? Prijavite je ili predložite ispravku →