E-S-QUAL Skala elektronskog kvaliteta usluge
E-S-QUAL je skala od 22 stavke koju su razvili Parasuraman, Zeithaml i Malhotra (2005) za merenje kvaliteta usluge u okruženjima elektronske trgovine i digitalnih usluga. Prilagođavajući temeljne dimenzije SERVQUAL-a online kontekstima, E-S-QUAL procenjuje četiri ključne dimenzije: Efikasnost (sposobnost brzog završavanja transakcija), Realizacija (tačna realizacija narudžbine i isporuka na vreme), Dostupnost sistema (dostupnost veb-sajta i tehničke performanse) i Privatnost (bezbednost podataka i transakcija kupaca). Skala obuhvata i isporuku usluge (kako funkcioniše veb-sajt) i oporavak usluge (kako se problemi rešavaju).
Pročitajte celu metodu
Prijavite se besplatnim nalogom da biste pročitali ovaj odeljak.
Mapa metoda
Okruženje srodnih metoda — izaberite čvor da biste istraživali.
Izvori
- Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). E-S-QUAL: A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality. Journal of Service Research, 7(3), 213-233. DOI: 10.1177/1094670504271156 ↗
- Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Malhotra, A. (2002). Service Quality Delivery Through Web Sites: A Critical Review of Extant Knowledge. Journal of the Academy of Marketing Science, 30(4), 362-379. DOI: 10.1177/009207002236911 ↗
Kako citirati ovu stranicu
ScholarGate. (2026, June 3). Electronic Service Quality Scale. ScholarGate. https://scholargate.app/sr/marketing-management/e-servqual
Koja metoda?
Postavite ovu metodu pored njoj najbližih srodnika i čitajte ih uporedo — biblioteka polaže knjige na sto; izbor je na vama.
- Američki indeks zadovoljstva potrošača (ACSI)Marketing menadžment↔ uporedi
- Lestvica SERVPERFMarketing menadžment↔ uporedi
- Skala kvaliteta usluge SERVQUALMarketing menadžment↔ uporedi
Citirana u
Uočili ste grešku na ovoj stranici? Prijavite je ili predložite ispravku →