Škála kvality služieb SERVQUAL
SERVQUAL je 22-položková, multidimenzionálna škála vyvinutá spoločnosťami Parasuraman, Zeithaml a Berry v roku 1988 na meranie vnímania kvality služieb spotrebiteľmi. Zachytáva rozdiel medzi očakávaniami zákazníkov a skutočným výkonom služieb naprieč piatimi základnými dimenziami: Hmotné prvky (Tangibles), Spoľahlivosť (Reliability), Reaktivita (Responsiveness), Asertivita (Assurance) a Empatia (Empathy). Tento nástroj sa stal najširšie používaným nástrojom na hodnotenie kvality služieb v marketingovom výskume a praxi.
Prečítať celú metódu
Ak si chcete prečítať túto sekciu, prihláste sa s bezplatným účtom.
Mapa metód
Okolie príbuzných metód — vyberte uzol na preskúmanie.
Zdroje
- Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40. link ↗
- Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. Free Press. ISBN: 978-0029362174
Ako citovať túto stránku
ScholarGate. (2026, June 3). Service Quality Scale. ScholarGate. https://scholargate.app/sk/marketing-management/servqual
Ktorá metóda?
Postavte túto metódu vedľa jej najbližších príbuzných a čítajte ich vedľa seba — knižnica vám knihy položí na stôl; voľba je na vás.
- Americký index spokojnosti zákazníkov (ACSI)Marketingový manažment↔ porovnať
- Škála elektronickej kvality služieb E-S-QUALMarketingový manažment↔ porovnať
- HEdPERF Škála výkonnosti vysokého školstvaMarketingový manažment↔ porovnať
- Škála SERVPERFMarketingový manažment↔ porovnať
Odkazujú sem
Našli ste na tejto stránke chybu? Nahláste ju alebo navrhnite opravu →