Сервисный дизайн

Сервисный дизайн планирует и формирует людей, процессы и точки контакта, которые составляют услугу, таким образом, чтобы она эффективно работала как для пользователей, так и для организации, предоставляющей ее.

Definition

Сервисный дизайн — это практика проектирования услуг как когерентных систем точек контакта, процессов и взаимодействий для предоставления ценности пользователям и поставщикам.

Scope

Эта тема охватывает проектирование услуг как систем взаимодействий во времени, использование таких инструментов, как схемы обслуживания (service blueprints), карты пути пользователя (journey maps) и анализ точек контакта (touchpoint analysis), координацию деятельности на переднем и заднем планах, а также расширение дизайна от продуктов и интерфейсов до неосязаемых, совместно производимых впечатлений. Она рассматривает сервисный дизайн как целостную, человекоориентированную и системную дисциплину, тесно связанную с UX-дизайном и дизайном взаимодействия.

Core questions

• Чем проектирование услуги отличается от проектирования продукта или интерфейса?
• Как координируются процессы на переднем плане (front-stage experiences) и на заднем плане (back-stage processes)?
• Какие инструменты, такие как схемы обслуживания и карты пути пользователя, поддерживают сервисный дизайн?
• Как ценность совместно производится поставщиками и пользователями в рамках услуги?

Key theories

Схемы обслуживания (Service blueprinting)

Шостак представила схему обслуживания — диаграмму, которая отображает этапы услуги через линию видимости, разделяющую действия, ориентированные на клиента, от поддерживающих процессов на заднем плане, делая неосязаемые услуги поддающимися проектированию.

Целостное мышление в сервисном дизайне

Стикдорн и Шнайдер рассматривают сервисный дизайн как ориентированный на пользователя, сотворческий, последовательный, основанный на доказательствах и целостный подход, интегрирующий множество точек контакта и заинтересованных сторон в когерентный опыт во времени.

History

Сервисный дизайн берет свои корни в сервисном маркетинге 1980-х годов, где метод схем обслуживания (blueprinting) Шостак сделал услуги явными объектами дизайна. Он развился в отдельную дизайнерскую дисциплину в 2000-х годах благодаря таким агентствам, как live|work, и академическим программам, и широко применяется в государственных услугах, здравоохранении и цифро-физическом опыте.

Debates

Дизайнерская дисциплина против управленческой практики

Является ли сервисный дизайн подлинно дизайнерской, ориентированной на опыт дисциплиной или переупаковкой управления услугами и операциями, и как его творческие методы добавляют ценность помимо существующих методов улучшения процессов.

Key figures

• G. Lynn Shostack
• Marc Stickdorn
• Andy Polaine
• Birgit Mager

Seminal works

• shostack1984
• stickdorn2011
• polaine2013

Frequently asked questions

Что такое схема обслуживания (service blueprint)?

Схема обслуживания — это диаграмма, которая отображает путь клиента наряду с взаимодействиями на переднем плане и процессами и системами на заднем плане, которые его поддерживают, разделенные линиями видимости и взаимодействия, используемая для проектирования и улучшения услуг.

Как сервисный дизайн связан с UX-дизайном?

UX-дизайн обычно фокусируется на опыте человека с одним продуктом или интерфейсом, тогда как сервисный дизайн принимает более широкий, системный взгляд на всю услугу через множество точек контакта и во времени, включая организацию, стоящую за кулисами.