Skala Kualiti Perkhidmatan SERVQUAL
SERVQUAL ialah skala 22 item, multidimensi yang dibangunkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry pada tahun 1988 untuk mengukur persepsi pengguna terhadap kualiti perkhidmatan. Ia menangkap jurang antara jangkaan pelanggan dan prestasi perkhidmatan sebenar merentasi lima dimensi teras: Kebolehfaktoran (Tangibles), Kebolehpercayaan (Reliability), Responsif (Responsiveness), Jaminan (Assurance), dan Empati (Empathy). Instrumen ini telah menjadi alat yang paling meluas digunakan untuk penilaian kualiti perkhidmatan dalam penyelidikan dan amalan pemasaran.
Baca kaedah sepenuhnya
Log masuk dengan akaun percuma untuk membaca bahagian ini.
Peta kaedah
Kejiranan kaedah berkaitan — pilih satu nod untuk meneroka.
Sumber
- Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40. link ↗
- Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. Free Press. ISBN: 978-0029362174
Cara memetik halaman ini
ScholarGate. (2026, June 3). Service Quality Scale. ScholarGate. https://scholargate.app/ms/marketing-management/servqual
Kaedah yang mana?
Letakkan kaedah ini di sebelah kaedah yang paling rapat dengannya dan baca secara bersebelahan — perpustakaan menyusun buku di atas meja; pilihan terletak pada anda.
- Indeks Kepuasan Pelanggan Amerika (ACSI)Pengurusan Pemasaran↔ banding
- Skala Kualiti Perkhidmatan Elektronik E-S-QUALPengurusan Pemasaran↔ banding
- Skala Prestasi Pendidikan Tinggi HEdPERFPengurusan Pemasaran↔ banding
- Skala SERVPERFPengurusan Pemasaran↔ banding
Dirujuk oleh
Terjumpa masalah pada halaman ini? Laporkan atau cadangkan pembetulan →