Skala Kualiti Perkhidmatan Elektronik E-S-QUAL
E-S-QUAL ialah skala 22 item yang dibangunkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Malhotra (2005) untuk mengukur kualiti perkhidmatan dalam persekitaran e-dagang dan perkhidmatan digital. Mengadaptasi dimensi asas SERVQUAL kepada konteks dalam talian, E-S-QUAL menilai empat dimensi teras: Kecekapan (keupayaan menyelesaikan urus niaga dengan pantas), Pemenuhan (pemenuhan pesanan yang tepat dan penghantaran tepat pada masanya), Ketersediaan Sistem (masa operasi tapak web dan prestasi teknikal), dan Privasi (keselamatan data dan urus niaga pelanggan). Skala ini menangkap kedua-dua penyampaian perkhidmatan (bagaimana tapak web berfungsi) dan pemulihan perkhidmatan (bagaimana masalah ditangani).
Baca kaedah sepenuhnya
Log masuk dengan akaun percuma untuk membaca bahagian ini.
Peta kaedah
Kejiranan kaedah berkaitan — pilih satu nod untuk meneroka.
Sumber
- Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). E-S-QUAL: A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality. Journal of Service Research, 7(3), 213-233. DOI: 10.1177/1094670504271156 ↗
- Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Malhotra, A. (2002). Service Quality Delivery Through Web Sites: A Critical Review of Extant Knowledge. Journal of the Academy of Marketing Science, 30(4), 362-379. DOI: 10.1177/009207002236911 ↗
Cara memetik halaman ini
ScholarGate. (2026, June 3). Electronic Service Quality Scale. ScholarGate. https://scholargate.app/ms/marketing-management/e-servqual
Kaedah yang mana?
Letakkan kaedah ini di sebelah kaedah yang paling rapat dengannya dan baca secara bersebelahan — perpustakaan menyusun buku di atas meja; pilihan terletak pada anda.
- Indeks Kepuasan Pelanggan Amerika (ACSI)Pengurusan Pemasaran↔ banding
- Skala SERVPERFPengurusan Pemasaran↔ banding
- Skala Kualiti Perkhidmatan SERVQUALPengurusan Pemasaran↔ banding
Dirujuk oleh
Terjumpa masalah pada halaman ini? Laporkan atau cadangkan pembetulan →