서비스 디자인

서비스 디자인은 서비스의 구성 요소인 사람, 프로세스, 접점을 계획하고 형성하여 사용자 및 서비스를 제공하는 조직 모두에게 잘 작동하도록 하는 것입니다.

Definition

서비스 디자인은 사용자 및 제공자에게 가치를 전달하기 위해 접점, 프로세스, 상호작용의 일관된 시스템으로서 서비스를 디자인하는 실천입니다.

Scope

이 주제는 시간 경과에 따른 상호작용 시스템으로서의 서비스 디자인, 서비스 청사진, 여정 지도, 접점 분석과 같은 도구의 활용, 전면(front-stage) 및 후면(back-stage) 활동의 조율, 그리고 제품 및 인터페이스 디자인을 무형의 공동 생산 경험으로 확장하는 것을 다룹니다. 이는 서비스 디자인을 UX 및 상호작용 디자인과 밀접하게 연관된 총체적이고 인간 중심적이며 시스템적인 학문으로 다룹니다.

Core questions

• 서비스 디자인은 제품 또는 인터페이스 디자인과 어떻게 다른가요?
• 전면(front-stage) 경험과 후면(back-stage) 프로세스는 어떻게 조율되나요?
• 청사진 및 여정 지도와 같은 어떤 도구들이 서비스 디자인을 지원하나요?
• 서비스에서 제공자와 사용자 간에 가치는 어떻게 공동 생산되나요?

Key theories

서비스 청사진 (Service blueprinting)

쇼스택은 서비스 청사진을 도입했습니다. 이는 고객 대면 활동과 이를 지원하는 후면(back-stage) 프로세스를 구분하는 가시선(line of visibility)을 따라 서비스 단계를 매핑하는 다이어그램으로, 무형의 서비스를 디자인 가능하게 만듭니다.

총체적 서비스 디자인 사고 (Holistic service design thinking)

스틱도른(Stickdorn)과 슈나이더(Schneider)는 서비스 디자인을 사용자 중심적이고, 공동 창조적이며, 순차적이고, 증거 기반이며, 총체적인 것으로 정의하며, 여러 접점과 이해관계자를 시간 경과에 따른 일관된 경험으로 통합합니다.

History

서비스 디자인은 1980년대 서비스 마케팅에 뿌리를 두고 있으며, 쇼스택(Shostack)의 청사진(blueprinting)은 서비스를 명시적인 디자인 대상으로 만들었습니다. 2000년대에는 live|work와 같은 에이전시와 학술 프로그램을 통해 독자적인 디자인 학문으로 발전했으며, 공공 서비스, 의료, 디지털-물리적 경험에 널리 적용되었습니다.

Debates

디자인 학문 대 경영 실천

서비스 디자인이 진정으로 디자인적이고 경험 중심적인 학문인지, 아니면 서비스 관리 및 운영의 재포장인지, 그리고 기존 프로세스 개선을 넘어 그 창의적인 방법이 어떻게 가치를 더하는지에 대한 논의입니다.

Key figures

• G. Lynn Shostack
• Marc Stickdorn
• Andy Polaine
• Birgit Mager

Seminal works

• shostack1984
• stickdorn2011
• polaine2013

Frequently asked questions

서비스 청사진이란 무엇인가요?

서비스 청사진은 고객의 여정을 전면(front-stage) 상호작용 및 이를 지원하는 후면(back-stage) 프로세스 및 시스템과 함께 매핑하는 다이어그램으로, 가시선(lines of visibility)과 상호작용선으로 구분되며, 서비스를 디자인하고 개선하는 데 사용됩니다.

서비스 디자인은 UX 디자인과 어떻게 관련되나요?

UX 디자인은 일반적으로 단일 제품 또는 인터페이스에 대한 개인의 경험에 초점을 맞추는 반면, 서비스 디자인은 여러 접점과 시간 경과에 걸쳐 전체 서비스에 대한 더 넓고 시스템적인 관점을 취하며, 배후의 조직을 포함합니다.