Process / pipelineCustomer experience design and touchpoint analysis
고객 여정 지도 작성
고객 여정 지도 작성(Customer Journey Mapping)은 고객 관계의 모든 접점과 단계에 걸쳐, 인지부터 옹호에 이르기까지 전체 고객 경험을 시각화하는 서비스 디자인 방법론이다. 디자인 및 서비스 관리 분야의 연구를 통해 개발된 여정 지도는 행동 데이터, 고객 감정, 고충점, 결정적 순간들을 통합하여 경험 개선 및 조직적 조정을 위한 기회를 밝혀낸다.
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출처
- Rosenbaum, M. S., Ostrom, A. L., & Kuntze, R. (2005). Tensions in Service Quality and Service Marketing: An Introduction. Journal of Services Marketing, 19(7), 422-428. link ↗
- Patrucco, A. S., Ciccullo, F., & Creazza, A. (2018). Mitigating Operational Risks in the Freight Forwarding Industry. International Journal of Logistics: Research and Applications, 21(2), 131-146. link ↗
- Curedale, R. (2013). Service Design: 250 Essential Methods. Design Community College Inc. ISBN: 978-1492218074
이 페이지 인용 방법
ScholarGate. (2026, June 3). Customer Journey Mapping Framework. ScholarGate. https://scholargate.app/ko/marketing/customer-journey-mapping
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