Escala de Qualitat del Servei SERVQUAL
SERVQUAL és una escala multidimensional de 22 ítems desenvolupada per Parasuraman, Zeithaml i Berry el 1988 per mesurar les percepcions dels consumidors sobre la qualitat del servei. Captura la bretxa entre les expectatives del client i el rendiment real del servei en cinc dimensions principals: Tangibles, Fiabilitat, Capacitat de resposta, Assegurament i Empatia. L'instrument s'ha convertit en l'eina més utilitzada per a l'avaluació de la qualitat del servei en la investigació i la pràctica del màrqueting.
Llegeix el mètode complet
Inicia la sessió amb un compte gratuït per llegir aquesta secció.
Mapa de mètodes
El veïnat de mètodes relacionats — seleccioneu un node per explorar-lo.
Fonts
- Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40. link ↗
- Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. Free Press. ISBN: 978-0029362174
Com citar aquesta pàgina
ScholarGate. (2026, June 3). Service Quality Scale. ScholarGate. https://scholargate.app/ca/marketing-management/servqual
Quin mètode?
Poseu aquest mètode al costat dels seus parents més pròxims i llegiu-los de costat a costat — la biblioteca disposa els llibres sobre la taula; la tria és vostra.
- Índex Americà de Satisfacció del Client (ACSI)Direcció de màrqueting↔ compara
- Escala de Qualitat del Servei Electrònic E-S-QUALDirecció de màrqueting↔ compara
- Escala de Rendiment de l'Educació Superior HEdPERFDirecció de màrqueting↔ compara
- Escala SERVPERFDirecció de màrqueting↔ compara
Citat per
Has vist cap problema en aquesta pàgina? Informa'n o suggereix una correcció →