Escala de Qualitat del Servei Electrònic E-S-QUAL
E-S-QUAL és una escala de 22 ítems desenvolupada per Parasuraman, Zeithaml i Malhotra (2005) per mesurar la qualitat del servei en el comerç electrònic i els entorns de serveis digitals. Adaptant les dimensions fonamentals de SERVQUAL als contextos en línia, E-S-QUAL avalua quatre dimensions principals: Eficiència (capacitat de completar transaccions ràpidament), Compliment (execució precisa de comandes i lliurament a temps), Disponibilitat del Sistema (temps d'activitat del lloc web i rendiment tècnic) i Privacitat (seguretat de les dades i transaccions del client). L'escala capta tant la prestació del servei (com funciona el lloc web) com la recuperació del servei (com es gestionen els problemes).
Llegeix el mètode complet
Inicia la sessió amb un compte gratuït per llegir aquesta secció.
Mapa de mètodes
El veïnat de mètodes relacionats — seleccioneu un node per explorar-lo.
Fonts
- Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). E-S-QUAL: A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality. Journal of Service Research, 7(3), 213-233. DOI: 10.1177/1094670504271156 ↗
- Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Malhotra, A. (2002). Service Quality Delivery Through Web Sites: A Critical Review of Extant Knowledge. Journal of the Academy of Marketing Science, 30(4), 362-379. DOI: 10.1177/009207002236911 ↗
Com citar aquesta pàgina
ScholarGate. (2026, June 3). Electronic Service Quality Scale. ScholarGate. https://scholargate.app/ca/marketing-management/e-servqual
Quin mètode?
Poseu aquest mètode al costat dels seus parents més pròxims i llegiu-los de costat a costat — la biblioteca disposa els llibres sobre la taula; la tria és vostra.
- Índex Americà de Satisfacció del Client (ACSI)Direcció de màrqueting↔ compara
- Escala SERVPERFDirecció de màrqueting↔ compara
- Escala de Qualitat del Servei SERVQUALDirecció de màrqueting↔ compara
Citat per
Has vist cap problema en aquesta pàgina? Informa'n o suggereix una correcció →