مقاييس تجربة المريض ورضاه

مقاييس تجربة المريض ورضاه هي استبيانات وأدوات ترصد ما حدث للمرضى أثناء رعايتهم وكيف حكموا عليها. تركز مقاييس تجربة المريض المبلغ عنها (PREMs) على أحداث محددة يمكن الإبلاغ عنها — سواء أوضح الأطباء الأمور بوضوح، أو ما إذا كانت الرعاية منسقة — بينما تطلب مقاييس الرضا حكمًا تقييميًا عامًا، وكلاهما يدمج وجهة نظر المريض لعملية الرعاية في قياس الجودة.

Definition

مقاييس تجربة المريض ورضاه هي استبيانات موحدة تستخلص، مباشرة من المرضى، تقارير عن عمليات رعايتهم (التجربة) وحكمهم التقييمي العام عليها (الرضا)، لاستخدامها في تقييم الجودة وتحسينها.

Scope

يميز المدخل بين التجربة والرضا، ويحدد المجالات التي تغطيها هذه الاستبيانات (التواصل، الوصول، التنسيق، الاحترام، البيئة)، ويشير إلى القضايا المنهجية التي تنشأ — أخذ العينات، أنماط الاستجابة، وتعديل مزيج الحالات — عند مقارنة النتائج بين مقدمي الخدمات. يتعامل هذا المدخل مع هذه الأدوات كموضوع قياس وسياسة جودة، وليس كإرشادات سريرية.

Core questions

• ما الفرق بين قياس التجربة (ما حدث) والرضا (كيف تم الحكم عليه)؟
• ما هي مجالات عملية الرعاية التي يمكن للمرضى الإبلاغ عنها بشكل موثوق؟
• عند مقارنة مقدمي الخدمات، هل يجب تعديل درجات التجربة لاختلافات المرضى الذين يخدمونهم؟

Key concepts

• مقياس تجربة المريض المبلغ عنها (PREM)
• رضا المريض
• مجالات عملية الرعاية: التواصل، الوصول، التنسيق، الاحترام
• تعديل مزيج الحالات
• الرعاية المتمحورة حول المريض
• تحيز الاستجابة وأخذ العينات

Mechanisms

تطلب استبيانات التجربة من المرضى الإبلاغ عن جوانب ملموسة وقابلة للملاحظة من رعايتهم، على أساس أن تقارير الأحداث أكثر موثوقية وقابلية للتنفيذ من التقييمات الشاملة؛ بينما تطلب مقاييس الرضا حكمًا عامًا، يمزج بين التوقعات والتجربة. نظرًا لاختلاف مجموعات المرضى بين مقدمي الخدمات، قد لا تكون النتائج الأولية قابلة للمقارنة، ويُستخدم تعديل مزيج الحالات لمراعاة الاختلافات في خصائص المستجيبين قبل مقارنة النتائج. راجع دويل وزملاؤه الأدبيات ووجدوا ارتباطات إيجابية متسقة بين تجربة المريض ومقاييس السلامة والفعالية السريرية.

Clinical relevance

تُستخدم مقاييس التجربة والرضا لمراقبة ومقارنة جودة الرعاية وتحديد جوانب عملية الرعاية — مثل التواصل — التي يمكن للمنظمات تحسينها. يصف هذا المدخل كيفية قياس وتفسير وجهة نظر المريض للرعاية؛ وهو مادة مرجعية حول القياس وسياسة الجودة، وليس إرشادات لمواجهة سريرية فردية.

Evidence & guidelines

وجدت مراجعة منهجية أجراها دويل وزملاؤه ارتباطات إيجابية متسقة بين تجربة المريض والسلامة والفعالية السريرية، مما يدعم إدراج مقاييس التجربة في أطر الجودة. فحص باديسون وزملاؤه، باستخدام مسح وطني كبير للرعاية الأولية، ما إذا كان ينبغي تعديل درجات التجربة لمزيج الحالات عند مقارنة مقدمي الخدمات وكيفية ذلك. يضع الهدف الثلاثي (بيرويك وزملاؤه) تحسين تجربة المريض للرعاية كأحد الأهداف الثلاثة المترابطة لأداء النظام الصحي.

Debates

هل يجب تعديل درجات التجربة لمزيج الحالات؟

يمكن أن تتشوه مقارنات مقدمي الخدمات إذا اختلفت مجموعات المرضى بشكل منهجي؛ يهدف تعديل مزيج الحالات إلى جعل المقارنات عادلة، ولكن حجم التعديلات ومناسبتها محل نقاش، حيث قد يعكس بعض التباين اختلافات حقيقية في جودة الرعاية.

التجربة مقابل الرضا

تعتبر تقارير الأحداث المحددة (التجربة) عمومًا أكثر قابلية للتنفيذ وأقل عرضة لتأثيرات التوقعات من تقييمات الرضا الشاملة، ولكن الرضا لا يزال يستخدم على نطاق واسع وغالبًا ما يتم الخلط بين الاثنين.

Key figures

• Catherine Doyle
• Donald Berwick
• Wendy Levinson
• Martin Roland

Seminal works

• doyle-2013
• berwick-2008

Frequently asked questions

كيف يختلف مقياس تجربة المريض عن استبيان الرضا؟

يطلب مقياس التجربة من المرضى الإبلاغ عن أشياء محددة حدثت أثناء الرعاية (على سبيل المثال، ما إذا كان الطبيب قد شرح العلاج بوضوح)، بينما يطلب استبيان الرضا حكمًا تقييميًا عامًا؛ وتعتبر تقارير التجربة عمومًا أكثر تحديدًا وقابلية للتنفيذ.

لماذا قد يتم تعديل درجات تجربة المريض قبل مقارنة مقدمي الخدمات؟

يخدم مقدمو الخدمات مجموعات مختلفة من المرضى، ويمكن أن تؤثر خصائص مثل العمر أو الحالة الصحية على كيفية استجابة المرضى؛ يحاول تعديل مزيج الحالات مراعاة هذه الاختلافات بحيث تعكس المقارنات الرعاية بدلاً من من تم مسحه.