Шкала якості обслуговування SERVQUAL
SERVQUAL — це 22-пунктна багатовимірна шкала, розроблена Парасурамана, Зейтхамль та Беррі у 1988 році для вимірювання сприйняття споживачами якості обслуговування. Вона охоплює розрив між очікуваннями клієнтів та фактичною якістю обслуговування за п'ятьма основними вимірами: матеріальні аспекти (Tangibles), надійність (Reliability), чуйність (Responsiveness), гарантії (Assurance) та емпатія (Empathy). Цей інструмент став найпоширенішим засобом оцінки якості обслуговування в маркетингових дослідженнях та практиці.
Читати метод повністю
Увійдіть із безкоштовним обліковим записом, щоб прочитати цей розділ.
Карта методів
Околиця споріднених методів — виберіть вузол, щоб дослідити.
Джерела
- Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40. link ↗
- Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. Free Press. ISBN: 978-0029362174
Як цитувати цю сторінку
ScholarGate. (2026, June 3). Service Quality Scale. ScholarGate. https://scholargate.app/uk/marketing-management/servqual
Який метод?
Поставте цей метод поруч із його найближчими спорідненими й читайте їх пліч-о-пліч — бібліотека викладає книги на стіл; вибір за вами.
- Індекс задоволеності американських споживачів (ACSI)Управління маркетингом↔ порівняти
- Шкала якості електронних послуг E-S-QUALУправління маркетингом↔ порівняти
- Шкала ефективності вищої освіти HEdPERFУправління маркетингом↔ порівняти
- Шкала SERVPERFУправління маркетингом↔ порівняти
Згадується в
Помітили помилку на цій сторінці? Повідомте про неї або запропонуйте виправлення →