Hasta Deneyimi ve Memnuniyet Ölçümleri
Hasta deneyimi ve memnuniyet ölçümleri, hastaların bakımları sırasında neler yaşadıklarını ve bunu nasıl değerlendirdiklerini kaydeden anketler ve araçlardır. Hasta tarafından bildirilen deneyim ölçümleri (PREM'ler), klinisyenlerin konuları açıkça açıklayıp açıklamadığı veya bakımın koordine edilip edilmediği gibi belirli, rapor edilebilir olaylara odaklanırken, memnuniyet ölçümleri genel bir değerlendirici yargı talep etmektedir. Her ikisi de hastanın bakım sürecine ilişkin görüşünü kalite ölçümüne dahil etmektedir.
Tanım
Hasta deneyimi ve memnuniyet ölçümleri, kalite değerlendirmesi ve iyileştirilmesi amacıyla, hastaların bakım süreçlerine ilişkin raporlarını (deneyim) ve bu süreçlere dair genel değerlendirici yargılarını (memnuniyet) doğrudan hastalardan elde eden standartlaştırılmış anketlerdir.
Kapsam
Bu madde, deneyimi memnuniyetten ayırmakta, bu anketlerin kapsadığı alanları (iletişim, erişim, koordinasyon, saygı, çevre) özetlemekte ve puanlar sağlayıcılar arasında karşılaştırıldığında ortaya çıkan metodolojik sorunları — örnekleme, yanıt kalıpları ve vaka-karışımı ayarlaması (case-mix adjustment) — belirtmektedir. Bu araçları klinik bir rehberlik olarak değil, bir ölçüm ve kalite politikası konusu olarak ele almaktadır.
Temel sorular
- Deneyimi (ne olduğu) ölçmek ile memnuniyeti (nasıl değerlendirildiği) ölçmek arasındaki fark nedir?
- Hastalar, bakım sürecinin hangi alanlarını güvenilir bir şekilde rapor edebilirler?
- Sağlayıcılar karşılaştırılırken, deneyim puanları hizmet verdikleri hastaların farklılıklarına göre ayarlanmalı mıdır?
Anahtar kavramlar
- Hasta tarafından bildirilen deneyim ölçümü (PREM)
- Hasta memnuniyeti
- Bakım süreci alanları: iletişim, erişim, koordinasyon, saygı
- Vaka-karışımı ayarlaması (case-mix adjustment)
- Hasta odaklı bakım
- Yanıt yanlılığı ve örnekleme
Mekanizmalar
Deneyim anketleri, olay raporlarının genel derecelendirmelerden daha güvenilir ve eyleme geçirilebilir olduğu varsayımıyla, hastalardan bakımlarının somut, gözlemlenebilir yönlerini rapor etmelerini istemektedir; memnuniyet ölçümleri ise beklentileri ve deneyimi harmanlayan genel bir yargı talep etmektedir. Hasta popülasyonları sağlayıcılar arasında farklılık gösterdiğinden, ham puanlar karşılaştırılabilir olmayabilir ve puanlar karşılaştırılmadan önce yanıt verenlerin özelliklerindeki farklılıkları açıklamak için vaka-karışımı ayarlaması (case-mix adjustment) kullanılmaktadır. Doyle ve arkadaşları literatürü incelemiş ve hasta deneyimi ile klinik güvenlik ve etkinlik ölçümleri arasında tutarlı pozitif ilişkiler bulmuşlardır.
Klinik önem
Deneyim ve memnuniyet ölçümleri, bakım kalitesini izlemek ve karşılaştırmak, ayrıca kuruluşların iyileştirebileceği bakım süreci yönlerini — örneğin iletişim gibi — belirlemek için kullanılmaktadır. Bu madde, hastanın bakıma ilişkin görüşünün nasıl ölçüldüğünü ve yorumlandığını açıklamaktadır; bireysel bir klinik karşılaşma için rehberlik değil, ölçüm ve kalite politikası üzerine bir referans materyalidir.
Kanıt ve kılavuzlar
Doyle ve arkadaşlarının yaptığı bir sistematik derleme, hasta deneyimi ile klinik güvenlik ve etkinlik arasında tutarlı pozitif ilişkiler bulmuş ve deneyim ölçümlerinin kalite çerçevelerine dahil edilmesini desteklemiştir. Paddison ve arkadaşları, geniş bir ulusal birinci basamak sağlık hizmeti anketini kullanarak, sağlayıcılar karşılaştırılırken deneyim puanlarının vaka karışımına göre ayarlanıp ayarlanmaması gerektiğini ve nasıl ayarlanması gerektiğini incelemişlerdir. Üçlü Amaç (Triple Aim) (Berwick ve arkadaşları), hastanın bakım deneyimini iyileştirmeyi sağlık sistemi performansının üç bağlantılı amacından biri olarak konumlandırmaktadır.
Tartışmalar
- Deneyim puanları vaka karışımına göre ayarlanmalı mıdır?
- Hasta popülasyonları sistematik olarak farklılık gösteriyorsa, sağlayıcı karşılaştırmaları çarpıtılabilir; vaka-karışımı ayarlaması (case-mix adjustment) karşılaştırmaları adil hale getirmeyi amaçlar, ancak bazı varyasyonlar bakım kalitesindeki gerçek farklılıkları yansıtabileceğinden, ayarlamaların boyutu ve uygunluğu tartışılmaktadır.
- Deneyim ve memnuniyet
- Belirli olaylara ilişkin raporlar (deneyim), genellikle genel memnuniyet derecelendirmelerinden daha eyleme geçirilebilir ve beklenti etkilerine daha az tabi olarak kabul edilmektedir, ancak memnuniyet hala yaygın olarak kullanılmakta ve bu ikisi sıklıkla karıştırılmaktadır.
Öne çıkan isimler
- Catherine Doyle
- Donald Berwick
- Wendy Levinson
- Martin Roland
İlgili konular
Temel eserler
- doyle-2013
- berwick-2008
Sıkça sorulan sorular
- Hasta deneyim ölçümü, memnuniyet anketinden nasıl farklılık gösterir?
- Bir deneyim ölçümü, hastalardan bakım sırasında meydana gelen belirli olayları (örneğin, bir klinisyenin tedaviyi açıkça açıklayıp açıklamadığı gibi) rapor etmelerini isterken, bir memnuniyet anketi genel bir değerlendirici yargı talep etmektedir; deneyim raporları genellikle daha spesifik ve eyleme geçirilebilir olarak kabul edilmektedir.
- Sağlayıcılar karşılaştırılmadan önce hasta deneyim puanları neden ayarlanabilir?
- Sağlayıcılar farklı hasta popülasyonlarına hizmet etmektedir ve yaş veya sağlık durumu gibi özellikler hastaların nasıl yanıt verdiğini etkileyebilir; vaka-karışımı ayarlaması (case-mix adjustment), karşılaştırmaların kimin anket edildiğinden ziyade bakımı yansıtması için bu farklılıkları hesaba katmaya çalışmaktadır.