Шкала качества обслуживания SERVQUAL
SERVQUAL — это 22-пунктовая многомерная шкала, разработанная Парасурамана, Зейтамл и Берри в 1988 году для измерения восприятия потребителями качества обслуживания. Она охватывает разрыв между ожиданиями клиентов и фактическим качеством обслуживания по пяти основным измерениям: материальные аспекты (Tangibles), надежность (Reliability), отзывчивость (Responsiveness), компетентность (Assurance) и эмпатия (Empathy). Этот инструмент стал наиболее широко используемым инструментом для оценки качества обслуживания в маркетинговых исследованиях и на практике.
Читать метод полностью
Войдите с бесплатным аккаунтом, чтобы прочитать этот раздел.
Карта метода
Окружение родственных методов — выберите узел, чтобы перейти к нему.
Источники
- Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40. link ↗
- Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. Free Press. ISBN: 978-0029362174
Как цитировать эту страницу
ScholarGate. (2026, June 3). Service Quality Scale. ScholarGate. https://scholargate.app/ru/marketing-management/servqual
Какой метод?
Поставьте этот метод рядом с ближайшими родственными и прочитайте их бок о бок — библиотека выкладывает книги на стол, а выбор за вами.
- Американский индекс удовлетворенности потребителей (ACSI)Управление маркетингом↔ сравнить
- Шкала качества электронных услуг E-S-QUALУправление маркетингом↔ сравнить
- HEdPERF Шкала оценки качества высшего образованияУправление маркетингом↔ сравнить
- Шкала SERVPERFУправление маркетингом↔ сравнить
Упоминается в
Нашли ошибку на этой странице? Сообщите о ней или предложите исправление →