Шкала SERVPERF
SERVPERF, разработанная Кронин и Тейлор в 1992 году, представляет собой упрощенный инструмент измерения качества обслуживания, который оценивает только воспринимаемое качество обслуживания, без компонента ожиданий. Используя 22 пункта, идентичных по содержанию SERVQUAL, но применяемых только к восприятию, SERVPERF снижает нагрузку на респондента, сохраняя при этом охват измерений: материальные объекты, надежность, отзывчивость, уверенность и эмпатия. Эмпирические данные свидетельствуют о том, что SERVPERF работает так же хорошо или лучше, чем SERVQUAL, в объяснении общего удовлетворения.
Читать метод полностью
Войдите с бесплатным аккаунтом, чтобы прочитать этот раздел.
Карта метода
Окружение родственных методов — выберите узел, чтобы перейти к нему.
Источники
- Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56(3), 55-68. DOI: 10.1177/002224299205600304 ↗
- Taylor, S. A., & Cronin, J. J. (1994). Modeling Patient Satisfaction and Service Quality in the Healthcare Industry. Journal of Health Care Marketing, 14(1), 34-44. link ↗
Как цитировать эту страницу
ScholarGate. (2026, June 3). Service Performance Scale. ScholarGate. https://scholargate.app/ru/marketing-management/servperf
Какой метод?
Поставьте этот метод рядом с ближайшими родственными и прочитайте их бок о бок — библиотека выкладывает книги на стол, а выбор за вами.
- Американский индекс удовлетворенности потребителей (ACSI)Управление маркетингом↔ сравнить
- Шкала качества электронных услуг E-S-QUALУправление маркетингом↔ сравнить
- HEdPERF Шкала оценки качества высшего образованияУправление маркетингом↔ сравнить
- Шкала качества обслуживания SERVQUALУправление маркетингом↔ сравнить
Упоминается в
Нашли ошибку на этой странице? Сообщите о ней или предложите исправление →