Шкала качества электронных услуг E-S-QUAL
E-S-QUAL — это шкала из 22 пунктов, разработанная Парасурамана, Зейтамл и Малхотрой (2005) для измерения качества услуг в сфере электронной коммерции и цифровых услуг. Адаптируя основополагающие измерения SERVQUAL к онлайн-контекстам, E-S-QUAL оценивает четыре основных аспекта: Эффективность (способность быстро завершать транзакции), Выполнение (точное выполнение заказов и своевременная доставка), Доступность системы (время безотказной работы веб-сайта и техническая производительность) и Конфиденциальность (безопасность данных и транзакций клиентов). Шкала охватывает как предоставление услуг (как работает веб-сайт), так и восстановление услуг (как решаются проблемы).
Читать метод полностью
Войдите с бесплатным аккаунтом, чтобы прочитать этот раздел.
Карта метода
Окружение родственных методов — выберите узел, чтобы перейти к нему.
Источники
- Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). E-S-QUAL: A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality. Journal of Service Research, 7(3), 213-233. DOI: 10.1177/1094670504271156 ↗
- Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Malhotra, A. (2002). Service Quality Delivery Through Web Sites: A Critical Review of Extant Knowledge. Journal of the Academy of Marketing Science, 30(4), 362-379. DOI: 10.1177/009207002236911 ↗
Как цитировать эту страницу
ScholarGate. (2026, June 3). Electronic Service Quality Scale. ScholarGate. https://scholargate.app/ru/marketing-management/e-servqual
Какой метод?
Поставьте этот метод рядом с ближайшими родственными и прочитайте их бок о бок — библиотека выкладывает книги на стол, а выбор за вами.
- Американский индекс удовлетворенности потребителей (ACSI)Управление маркетингом↔ сравнить
- Шкала SERVPERFУправление маркетингом↔ сравнить
- Шкала качества обслуживания SERVQUALУправление маркетингом↔ сравнить
Упоминается в
Нашли ошибку на этой странице? Сообщите о ней или предложите исправление →