SERVQUAL Schaal voor Servicekwaliteit
SERVQUAL is een schaal met 22 items, multidimensionaal, ontwikkeld door Parasuraman, Zeithaml en Berry in 1988 om de percepties van consumenten van servicekwaliteit te meten. Het vangt de kloof tussen de verwachtingen van klanten en de werkelijke serviceprestaties over vijf kernafmetingen: Materiële aspecten, Betrouwbaarheid, Responsiviteit, Zekerheid en Empathie. Het instrument is de meest gebruikte tool geworden voor de beoordeling van servicekwaliteit in marketingonderzoek en -praktijk.
Lees de volledige methode
Log in met een gratis account om dit onderdeel te lezen.
Methodenkaart
De omgeving van verwante methoden — selecteer een knooppunt om te verkennen.
Bronnen
- Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40. link ↗
- Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. Free Press. ISBN: 978-0029362174
Deze pagina citeren
ScholarGate. (2026, June 3). Service Quality Scale. ScholarGate. https://scholargate.app/nl/marketing-management/servqual
Welke methode?
Plaats deze methode naast haar naaste verwanten en lees ze naast elkaar — de bibliotheek legt de boeken op tafel; de keuze is aan u.
- American Customer Satisfaction Index (ACSI)Marketingmanagement↔ vergelijken
- E-S-QUAL Electronic Service Quality ScaleMarketingmanagement↔ vergelijken
- HEdPERF Higher Education Performance ScaleMarketingmanagement↔ vergelijken
- SERVPERF-schaalMarketingmanagement↔ vergelijken
Geciteerd door
Een fout op deze pagina gezien? Meld het of stel een correctie voor →