E-S-QUAL Electronic Service Quality Scale
E-S-QUAL is een schaal met 22 items, ontwikkeld door Parasuraman, Zeithaml en Malhotra (2005) om de servicekwaliteit in e-commerce en digitale dienstverleningsomgevingen te meten. E-S-QUAL past de fundamentele SERVQUAL-dimensies aan voor online contexten en beoordeelt vier kernaspecten: Efficiëntie (het vermogen om transacties snel te voltooien), Fulfillment (accurate orderverwerking en tijdige levering), Systeembeschikbaarheid (website uptime en technische prestaties) en Privacy (beveiliging van klantgegevens en transacties). De schaal meet zowel de dienstverlening (hoe de website functioneert) als de serviceherstel (hoe problemen worden afgehandeld).
Lees de volledige methode
Log in met een gratis account om dit onderdeel te lezen.
Methodenkaart
De omgeving van verwante methoden — selecteer een knooppunt om te verkennen.
Bronnen
- Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). E-S-QUAL: A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality. Journal of Service Research, 7(3), 213-233. DOI: 10.1177/1094670504271156 ↗
- Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Malhotra, A. (2002). Service Quality Delivery Through Web Sites: A Critical Review of Extant Knowledge. Journal of the Academy of Marketing Science, 30(4), 362-379. DOI: 10.1177/009207002236911 ↗
Deze pagina citeren
ScholarGate. (2026, June 3). Electronic Service Quality Scale. ScholarGate. https://scholargate.app/nl/marketing-management/e-servqual
Welke methode?
Plaats deze methode naast haar naaste verwanten en lees ze naast elkaar — de bibliotheek legt de boeken op tafel; de keuze is aan u.
- American Customer Satisfaction Index (ACSI)Marketingmanagement↔ vergelijken
- SERVPERF-schaalMarketingmanagement↔ vergelijken
- SERVQUAL Schaal voor ServicekwaliteitMarketingmanagement↔ vergelijken
Geciteerd door
Een fout op deze pagina gezien? Meld het of stel een correctie voor →