Mappatura del Customer Journey
La mappatura del customer journey è una metodologia di service design che visualizza l'esperienza completa del cliente attraverso tutti i touchpoint e le fasi di una relazione con il cliente, dalla consapevolezza fino all'advocacy. Sviluppata attraverso lavori nel campo del design e della gestione dei servizi, la journey mapping integra dati comportamentali, emozioni del cliente, punti critici (pain points) e momenti della verità (moments of truth) per rivelare opportunità di miglioramento dell'esperienza e di allineamento organizzativo.
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Fonti
- Rosenbaum, M. S., Ostrom, A. L., & Kuntze, R. (2005). Tensions in Service Quality and Service Marketing: An Introduction. Journal of Services Marketing, 19(7), 422-428. link ↗
- Patrucco, A. S., Ciccullo, F., & Creazza, A. (2018). Mitigating Operational Risks in the Freight Forwarding Industry. International Journal of Logistics: Research and Applications, 21(2), 131-146. link ↗
- Curedale, R. (2013). Service Design: 250 Essential Methods. Design Community College Inc. ISBN: 978-1492218074
Come citare questa pagina
ScholarGate. (2026, June 3). Customer Journey Mapping Framework. ScholarGate. https://scholargate.app/it/marketing/customer-journey-mapping
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