Process / pipelineService quality measurement
סולם איכות השירות SERVQUAL
SERVQUAL הוא סולם רב-ממדי בן 22 פריטים שפותח על ידי Parasuraman, Zeithaml, ו-Berry בשנת 1988 למדידת תפיסות צרכנים לגבי איכות השירות. הוא לוכד את הפער בין ציפיות הלקוחות לביצועי השירות בפועל בחמש ממדי ליבה: מוחשיות (Tangibles), אמינות (Reliability), היענות (Responsiveness), ביטחון (Assurance) ואמפתיה (Empathy). מכשיר זה הפך לכלי הנפוץ ביותר להערכת איכות שירות במחקר שיווקי ובפרקטיקה.
קראו את השיטה במלואה
לחברים בלבד
התחברותהתחברו עם חשבון חינמי כדי לקרוא חלק זה.
מפת שיטות
סביבת השיטות הקרובות — בחרו צומת כדי לחקור.
מקורות
- Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40. link ↗
- Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. Free Press. ISBN: 978-0029362174
איך לצטט עמוד זה
ScholarGate. (2026, June 3). Service Quality Scale. ScholarGate. https://scholargate.app/he/marketing-management/servqual
איזו שיטה?
הציבו שיטה זו לצד קרובותיה הקרובות וקראו אותן זו לצד זו — הספרייה מניחה את הספרים על השולחן; הבחירה בידיכם.
- מדד שביעות רצון הלקוחות האמריקאי (ACSI)ניהול שיווק↔ השוואה
- סולם איכות השירות האלקטרוני E-S-QUALניהול שיווק↔ השוואה
- HEdPERF סולם ביצועי השכלה גבוההניהול שיווק↔ השוואה
- סולם SERVPERFניהול שיווק↔ השוואה