SERVQUAL Palvelulaatuasteikko
SERVQUAL on 22 kohdan moniulotteinen asteikko, jonka Parasuraman, Zeithaml ja Berry kehittivät vuonna 1988 mittaamaan kuluttajien käsityksiä palvelun laadusta. Se kuvaa asiakkaiden odotusten ja todellisen palvelusuorituksen välistä eroa viidellä ydinaspektilla: aineelliset tekijät (Tangibles), luotettavuus (Reliability), reagointikyky (Responsiveness), varmuus (Assurance) ja empaattisuus (Empathy). Mittari on muodostunut markkinointitutkimuksen ja -käytännön yleisimmin käytetyksi työkaluksi palvelun laadun arvioinnissa.
Lue koko menetelmä
Kirjaudu sisään maksuttomalla tilillä lukeaksesi tämän osion.
Menetelmäkartta
Lähimenetelmien naapurusto — valitse solmu tutkiaksesi.
Lähteet
- Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40. link ↗
- Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. Free Press. ISBN: 978-0029362174
Näin viittaat tähän sivuun
ScholarGate. (2026, June 3). Service Quality Scale. ScholarGate. https://scholargate.app/fi/marketing-management/servqual
Mikä menetelmä?
Aseta tämä menetelmä lähimpien sukulaistensa rinnalle ja lue niitä yhdessä — kirjasto asettaa teokset pöydälle; valinta on sinun.
- American Customer Satisfaction Index (ACSI)Markkinoinnin johtaminen↔ vertaa
- E-S-QUAL Elektronisen palvelun laatumittariMarkkinoinnin johtaminen↔ vertaa
- HEdPERF Korkeakoulupalveluiden LaatumittariMarkkinoinnin johtaminen↔ vertaa
- SERVPERF-asteikkoMarkkinoinnin johtaminen↔ vertaa
Tähän viittaavat
Huomasitko virheen tällä sivulla? Ilmoita siitä tai ehdota korjausta →