مقیاس کیفیت خدمات سِروکوال (SERVQUAL)
سِروکوال یک مقیاس چندبعدی ۲۲ گویهای است که توسط پاراسورامان، زیتامل و بری در سال ۱۹۸۸ برای سنجش ادراکات مصرفکننده از کیفیت خدمات توسعه یافته است. این مقیاس شکاف بین انتظارات مشتری و عملکرد واقعی خدمات را در پنج بعد اصلی پوشش میدهد: مشهودات (Tangibles)، قابلیت اطمینان (Reliability)، پاسخگویی (Responsiveness)، اطمینان (Assurance) و همدلی (Empathy). این ابزار به پرکاربردترین ابزار برای ارزیابی کیفیت خدمات در تحقیقات بازاریابی و عمل تبدیل شده است.
مطالعهٔ کامل روش
برای خواندن این بخش با حساب رایگان وارد شوید.
نقشهٔ روش
همسایگی روشهای مرتبط — برای کاوش، یک گره را برگزینید.
منابع
- Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40. link ↗
- Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. Free Press. ISBN: 978-0029362174
نحوهٔ استناد به این صفحه
ScholarGate. (2026, June 3). Service Quality Scale. ScholarGate. https://scholargate.app/fa/marketing-management/servqual
کدام روش؟
این روش را در کنار نزدیکترین روشهای خویشاوندش بگذارید و آنها را کنار هم بخوانید — کتابخانه کتابها را روی میز میگشاید؛ انتخاب با شماست.
- شاخص رضایت مشتریان آمریکا (ACSI)مدیریت بازاریابی↔ مقایسه
- مقیاس کیفیت خدمات الکترونیکی ای-اس-کوال (E-S-QUAL)مدیریت بازاریابی↔ مقایسه
- مقیاس کیفیت خدمات در آموزش عالی HEdPERFمدیریت بازاریابی↔ مقایسه
- مقیاس SERVPERFمدیریت بازاریابی↔ مقایسه
ارجاعشده در
در این صفحه مشکلی دیدید؟ گزارش دهید یا اصلاحی پیشنهاد کنید →