SERVQUAL teeninduskvaliteedi skaala
SERVQUAL on 22 küsimusest koosnev multidimensionaalne skaala, mille Parasuraman, Zeithaml ja Berry töötasid 1988. aastal välja tarbijate hinnangute mõõtmiseks teeninduskvaliteedi kohta. See hõlmab erinevust klientide ootuste ja tegeliku teenindusjõudluse vahel viies põhivaldkonnas: materiaalsus (Tangibles), usaldusväärsus (Reliability), reageerimisvõime (Responsiveness), kindlustunne (Assurance) ja empaatia (Empathy). Instrument on muutunud turundusuuringutes ja -praktikas enimkasutatud tööriistaks teeninduskvaliteedi hindamiseks.
Loe meetodi täielikku kirjeldust
Selle osa lugemiseks logi sisse tasuta kontoga.
Meetodikaart
Seotud meetodite ümbruskond — vali sõlm, et seda uurida.
Allikad
- Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40. link ↗
- Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. Free Press. ISBN: 978-0029362174
Kuidas sellele lehele viidata
ScholarGate. (2026, June 3). Service Quality Scale. ScholarGate. https://scholargate.app/et/marketing-management/servqual
Milline meetod?
Aseta see meetod oma lähimate sugulaste kõrvale ja loe neid kõrvuti — raamatukogu laob raamatud lauale; valik on sinu.
- American Customer Satisfaction Index (ACSI)Turundusjuhtimine↔ võrdle
- E-S-QUAL Elektroonilise teenuse kvaliteedi skaalaTurundusjuhtimine↔ võrdle
- HEdPERF Kõrgkoolide tulemuslikkuse skaalaTurundusjuhtimine↔ võrdle
- SERVPERF skaalaTurundusjuhtimine↔ võrdle
Sellele viitavad
Märkasid sellel lehel viga? Teata sellest või paku parandust →