E-S-QUAL Elektronisk Servicekvalitetsskala
E-S-QUAL er en skala med 22 spørgsmål udviklet af Parasuraman, Zeithaml og Malhotra (2005) til at måle servicekvalitet inden for elektronisk handel og digitale servicemiljøer. Ved at tilpasse de grundlæggende SERVQUAL-dimensioner til online-kontekster vurderer E-S-QUAL fire kerne-dimensioner: Effektivitet (evne til at gennemføre transaktioner hurtigt), Opfyldelse (nøjagtig ordreopfyldelse og levering til tiden), Systemtilgængelighed (website-oppetid og teknisk ydeevne) og Privatliv (sikkerhed af kundedata og transaktioner). Skalaen omfatter både servicelevering (hvordan websitet fungerer) og servicegenopretning (hvordan problemer håndteres).
Læs hele metoden
Log ind med en gratis konto for at læse dette afsnit.
Metodekort
Nabolaget af beslægtede metoder — vælg en knude for at udforske.
Kilder
- Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). E-S-QUAL: A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality. Journal of Service Research, 7(3), 213-233. DOI: 10.1177/1094670504271156 ↗
- Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Malhotra, A. (2002). Service Quality Delivery Through Web Sites: A Critical Review of Extant Knowledge. Journal of the Academy of Marketing Science, 30(4), 362-379. DOI: 10.1177/009207002236911 ↗
Sådan citerer du denne side
ScholarGate. (2026, June 3). Electronic Service Quality Scale. ScholarGate. https://scholargate.app/da/marketing-management/e-servqual
Hvilken metode?
Stil denne metode ved siden af dens nærmeste slægtninge, og læs dem side om side — biblioteket lægger bøgerne på bordet; valget er dit.
- American Customer Satisfaction Index (ACSI)Markedsføringsledelse↔ sammenlign
- SERVPERF-skalaenMarkedsføringsledelse↔ sammenlign
- SERVQUAL Service Quality ScaleMarkedsføringsledelse↔ sammenlign
Refereret af
Har du fundet en fejl på denne side? Indberet den eller foreslå en rettelse →