Škála kvality služeb SERVQUAL
SERVQUAL je 22položková, multidimenzionální škála vyvinutá Parasuramanem, Zeithamlem a Berrym v roce 1988 k měření vnímání kvality služeb spotřebiteli. Zachycuje rozdíl mezi očekáváními zákazníků a skutečným výkonem služby napříč pěti základními dimenzemi: Hmatatelnost (Tangibles), Spolehlivost (Reliability), Vstřícnost (Responsiveness), Jistota (Assurance) a Empatie (Empathy). Tento nástroj se stal nejčastěji používaným nástrojem pro hodnocení kvality služeb ve výzkumu marketingu a praxi.
Přečíst celou metodu
Pro přečtení této sekce se přihlaste s bezplatným účtem.
Mapa metod
Okolí příbuzných metod — vyberte uzel, který chcete prozkoumat.
Zdroje
- Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40. link ↗
- Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. Free Press. ISBN: 978-0029362174
Jak citovat tuto stránku
ScholarGate. (2026, June 3). Service Quality Scale. ScholarGate. https://scholargate.app/cs/marketing-management/servqual
Která metoda?
Postavte tuto metodu vedle jejích nejbližších příbuzných a čtěte je vedle sebe — knihovna položí knihy na stůl; volba je na vás.
- Index spokojenosti zákazníků v USA (ACSI)Marketingový management↔ porovnat
- E-S-QUAL Elektronická škála kvality služebMarketingový management↔ porovnat
- HEdPERF Škály hodnocení výkonnosti ve vysokoškolském vzděláváníMarketingový management↔ porovnat
- Škála SERVPERFMarketingový management↔ porovnat
Odkazuje sem
Našli jste na této stránce chybu? Nahlaste ji nebo navrhněte opravu →