E-S-QUAL Elektronická škála kvality služeb
E-S-QUAL je škála s 22 položkami vyvinutá Parasuramanem, Zeithamlem a Malhotrou (2005) k měření kvality služeb v elektronickém obchodu a digitálních prostředích. E-S-QUAL, adaptující základní dimenze SERVQUAL pro online kontexty, hodnotí čtyři klíčové dimenze: Efektivita (schopnost rychle dokončit transakce), Splnění (přesné vyřízení objednávky a včasné dodání), Dostupnost systému (provoz webových stránek a technický výkon) a Soukromí (bezpečnost zákaznických dat a transakcí). Škála zachycuje jak poskytování služeb (jak web funguje), tak nápravu služeb (jak jsou řešeny problémy).
Přečíst celou metodu
Pro přečtení této sekce se přihlaste s bezplatným účtem.
Mapa metod
Okolí příbuzných metod — vyberte uzel, který chcete prozkoumat.
Zdroje
- Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). E-S-QUAL: A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality. Journal of Service Research, 7(3), 213-233. DOI: 10.1177/1094670504271156 ↗
- Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Malhotra, A. (2002). Service Quality Delivery Through Web Sites: A Critical Review of Extant Knowledge. Journal of the Academy of Marketing Science, 30(4), 362-379. DOI: 10.1177/009207002236911 ↗
Jak citovat tuto stránku
ScholarGate. (2026, June 3). Electronic Service Quality Scale. ScholarGate. https://scholargate.app/cs/marketing-management/e-servqual
Která metoda?
Postavte tuto metodu vedle jejích nejbližších příbuzných a čtěte je vedle sebe — knihovna položí knihy na stůl; volba je na vás.
- Index spokojenosti zákazníků v USA (ACSI)Marketingový management↔ porovnat
- Škála SERVPERFMarketingový management↔ porovnat
- Škála kvality služeb SERVQUALMarketingový management↔ porovnat
Odkazuje sem
Našli jste na této stránce chybu? Nahlaste ji nebo navrhněte opravu →