Innbyggerundersøkelse om tilfredshet

Innbyggerundersøkelsen om tilfredshet (Citizen Satisfaction Survey, CSS) måler offentlig tilfredshet med statlige tjenester, infrastruktur og institusjoner på tvers av flere dimensjoner (tilgang, responsivitet, kvalitet, rettferdighet, åpenhet). Med utgangspunkt i forventnings-diskonfirmeringsteorien (James, 2009) og American Customer Satisfaction Index (Fornell et al., 1996), operasjonaliserer CSS innbyggertilfredshet som en sentral ansvarlighetsmetrikk og drivkraft for institusjonell legitimitet. Den er essensiell for offentlige etater, offentlige forsyningstjenester og sivile institusjoner som ønsker å overvåke tjenesteytelse, identifisere forbedringsprioriteringer og demonstrere responsivitet overfor offentlige behov.