ارتباط و تحویل‌دهی بین سازمانی

ارتباط بین سازمانی تبادل ساختاریافته اطلاعات بین سازمان‌هایی است که با هم واکنش نشان می‌دهند — خدمات فوریت‌های پزشکی (EMS)، آتش‌نشانی، نیروی انتظامی، بیمارستان‌ها و مدیریت بحران — در حالی که تحویل‌دهی (handoff) انتقال مسئولیت و اطلاعات یک بیمار از یک تیم به تیم دیگر است. هر دو نقطه شکست مکرر هستند: اطلاعات در زمان انتقال از بین می‌رود یا تحریف می‌شود و بلایا دشواری هماهنگی بین سازمان‌هایی را که از سیستم‌ها و واژگان متفاوتی استفاده می‌کنند، آشکار می‌سازند.

Definition

ارتباط و تحویل‌دهی بین سازمانی رویه‌هایی هستند که سازمان‌های واکنش‌دهنده از طریق آن‌ها اطلاعات و اقدامات را در یک واکنش چند سازمانی هماهنگ می‌کنند و از طریق آن‌ها مراقبت و اطلاعات بیمار بین تیم‌ها منتقل می‌شود، با هدف حفظ دقت، پاسخگویی و تداوم در هر انتقال.

Scope

این موضوع شامل تحویل‌دهی در سطح بیمار (به عنوان مثال، انتقال از EMS به بخش اورژانس و فرمت‌های ساختاریافته مورد استفاده برای استانداردسازی آن) و هماهنگی در سطح سیستم از طریق ساختارهای فرماندهی حادثه است که به واکنش‌های چند سازمانی یک سازماندهی و نظم ارتباطی مشترک می‌دهد. این یک مرجع برای چرایی شکست انتقال‌ها و چگونگی کاهش خطا توسط ساختار است؛ این موضوع یک پروتکل تحویل‌دهی یا فرماندهی خاص را تجویز نمی‌کند، زیرا این موارد به سیستم‌ها و سیاست‌های محلی بستگی دارد.

Core questions

• چرا انتقال مراقبت منبع مکرر خطا است؟
• چه اطلاعاتی باید در تحویل‌دهی از EMS به بخش اورژانس منتقل شود؟
• چگونه فرمت‌های ساختاریافته (مانند SBAR, IMIST-AMBO) قابلیت اطمینان تحویل‌دهی را بهبود می‌بخشند؟
• چگونه سیستم‌های فرماندهی حادثه به واکنش‌های چند سازمانی یک ساختار مشترک می‌دهند؟
• چه عواملی باعث شکست‌های قابلیت همکاری بین سازمان‌ها در بلایا می‌شوند؟

Key concepts

• تحویل‌دهی / انتقال بالینی
• انتقال مسئولیت و پاسخگویی
• فرمت‌های ساختاریافته تحویل‌دهی (SBAR, IMIST-AMBO)
• از دست دادن اطلاعات در زمان انتقال
• سیستم فرماندهی حادثه (ICS) / NIMS
• ارتباطات قابل همکاری
• تصویر عملیاتی مشترک

Mechanisms

در سطح بیمار، تحویل‌دهی هم اطلاعات و هم مسئولیت را منتقل می‌کند؛ شکست‌ها زمانی رخ می‌دهند که داده‌های کلیدی حذف شوند، گزارش‌های شفاهی شنیده یا ثبت نشوند، و زمانی که تیم دریافت‌کننده تصویر نادرستی را شکل دهد. فرمت‌های ساختاریافته یک نظم مشترک را بر گزارش تحمیل می‌کنند — SBAR (وضعیت، سابقه، ارزیابی، توصیه) و یادآورهای خاص EMS مانند IMIST-AMBO — به طوری که عناصر ضروری به طور مداوم منتقل شوند و کمتر از دست برود. در سطح سیستم، هماهنگی به یک ساختار سازمانی مشترک بستگی دارد: سیستم‌های فرماندهی حادثه نقش‌ها، دامنه کنترل و مسیرهای ارتباطی را تعریف می‌کنند تا سازمان‌هایی با روال‌های متفاوت بتوانند به عنوان یک واکنش عمل کنند، که توسط ارتباطات قابل همکاری و یک تصویر عملیاتی مشترک پشتیبانی می‌شود. بلایا این مکانیسم‌ها را تحت فشار قرار می‌دهند، جایی که سیستم‌های رادیویی ناسازگار، واژگان موقت و کانال‌های بیش از حد بارگذاری شده، هماهنگی را کاهش می‌دهند.

Clinical relevance

تحویل‌دهی قابل اعتماد و هماهنگی بین سازمانی، تداوم و ایمنی را در حین حرکت بیماران در طول یک واکنش تضمین می‌کند و اختلالات با خطا و تأخیر مرتبط هستند. این مدخل توضیح می‌دهد که چرا انتقال‌ها شکست می‌خورند و چگونه ساختار این خطر را کاهش می‌دهد تا فراگیران چارچوب را درک کنند؛ این مدخل ابزار تحویل‌دهی یا ترتیب فرماندهی خاصی را برای هیچ محیطی مشخص نمی‌کند، که از سیستم‌ها، آموزش و سیاست‌های محلی پیروی می‌کنند.

Evidence & guidelines

مرور سیستماتیک نشان می‌دهد که ارتباط تحویل‌دهی یک کانون مکرر شکست و خطر ایمنی بیمار است (Ong & Coiera, 2011)، و مطالعات مربوط به انتقال از EMS به بخش اورژانس، شکاف‌های خاص و استراتژی‌های بهبود را مستند می‌کنند (Meisel et al., 2015)، از جمله فرمت‌های ساختاریافته‌ای که برای تحویل‌دهی پیش‌بیمارستانی تطبیق داده شده‌اند (Shah et al., 2016). در سطح سیستم، سیستم ملی مدیریت حادثه ایالات متحده (U.S. National Incident Management System) دکترین استاندارد شده فرماندهی حادثه و ارتباطات را فراهم می‌کند که برای هماهنگی واکنش‌های چند سازمانی استفاده می‌شود (FEMA, 2017).

History

نگرانی در مورد تحویل‌دهی به عنوان یک خطر ایمنی با جنبش ایمنی بیمار در اوایل دهه ۲۰۰۰ افزایش یافت و منجر به ایجاد فرمت‌های ساختاریافته‌ای مانند SBAR برای استانداردسازی انتقال مراقبت شد. به موازات آن، اورژانس‌های بزرگ چند سازمانی منجر به پذیرش چارچوب‌های استاندارد شده فرماندهی حادثه و مدیریت حوادث ملی شدند تا سازمان‌های واکنش‌دهنده بتوانند تحت یک ساختار مشترک ارتباط برقرار کرده و هماهنگ شوند.

Debates

آیا ابزارهای تحویل‌دهی ساختاریافته به طور قابل اعتماد نتایج را بهبود می‌بخشند؟

فرمت‌های استاندارد شده به طور مداوم کامل بودن و کیفیت درک شده تحویل‌دهی را بهبود می‌بخشند، اما شواهد مبنی بر کاهش آسیب بالینی پایین‌دستی محدودتر است، که این سوال را باز می‌گذارد که چه میزان ساختار و کدام فرمت منجر به دستاوردهای ایمنی واقعی می‌شود.

Key figures

• Mei-Sing Ong
• Enrico Coiera
• Zachary F. Meisel

Seminal works

• ong-coiera-2011
• meisel-2015

Frequently asked questions

SBAR چیست؟

SBAR یک فرمت ارتباطی ساختاریافته است — وضعیت (Situation)، سابقه (Background)، ارزیابی (Assessment)، توصیه (Recommendation) — که برای استانداردسازی تحویل‌دهی استفاده می‌شود تا عناصر ضروری وضعیت بیمار و اقدام مورد نیاز به طور مداوم بین تیم‌ها منتقل شود.

چرا ارتباط بین سازمانی اغلب در بلایا شکست می‌خورد؟

سازمان‌ها اغلب از سیستم‌های رادیویی ناسازگار، اصطلاحات متفاوت و روال‌های فرماندهی جداگانه استفاده می‌کنند، بنابراین بدون یک ساختار مشترک مانند سیستم فرماندهی حادثه، کانال‌ها بیش از حد بارگذاری می‌شوند و اطلاعات به افرادی که به آن نیاز دارند نمی‌رسد.