Κλίμακα Ποιότητας Υπηρεσιών SERVQUAL
Το SERVQUAL είναι μια κλίμακα 22 στοιχείων, πολυδιάστατη, που αναπτύχθηκε από τους Parasuraman, Zeithaml και Berry το 1988 για τη μέτρηση των αντιλήψεων των καταναλωτών για την ποιότητα των υπηρεσιών. Αποτυπώνει το χάσμα μεταξύ των προσδοκιών των πελατών και της πραγματικής απόδοσης της υπηρεσίας σε πέντε βασικές διαστάσεις: Απτά στοιχεία, Αξιοπιστία, Ανταπόκριση, Διασφάλιση και Ενσυναίσθηση. Το εργαλείο έχει γίνει το πιο ευρέως χρησιμοποιούμενο εργαλείο για την αξιολόγηση της ποιότητας των υπηρεσιών στην έρευνα μάρκετινγκ και στην πράξη.
Διαβάστε ολόκληρη τη μέθοδο
Συνδεθείτε με δωρεάν λογαριασμό για να διαβάσετε αυτή την ενότητα.
Χάρτης μεθόδων
Η γειτονιά των σχετιζόμενων μεθόδων — επιλέξτε έναν κόμβο για εξερεύνηση.
Πηγές
- Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40. link ↗
- Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. Free Press. ISBN: 978-0029362174
Πώς να παραπέμψετε σε αυτή τη σελίδα
ScholarGate. (2026, June 3). Service Quality Scale. ScholarGate. https://scholargate.app/el/marketing-management/servqual
Ποια μέθοδος;
Τοποθετήστε αυτή τη μέθοδο δίπλα στις πιο συγγενείς της και διαβάστε τις παράλληλα — η βιβλιοθήκη απλώνει τα βιβλία στο τραπέζι· η επιλογή είναι δική σας.
- Δείκτης Αμερικανικής Ικανοποίησης Πελατών (ACSI)Διοίκηση Μάρκετινγκ↔ σύγκριση
- Κλίμακα Ηλεκτρονικής Ποιότητας Υπηρεσιών E-S-QUALΔιοίκηση Μάρκετινγκ↔ σύγκριση
- HEdPERF Κλίμακα Αξιολόγησης Ποιότητας Ανώτατης ΕκπαίδευσηςΔιοίκηση Μάρκετινγκ↔ σύγκριση
- Κλίμακα SERVPERFΔιοίκηση Μάρκετινγκ↔ σύγκριση
Αναφέρεται από
Εντοπίσατε πρόβλημα σε αυτή τη σελίδα; Αναφέρετέ το ή προτείνετε διόρθωση →