Hizmet Tasarımı
Hizmet tasarımı, bir hizmeti oluşturan insanları, süreçleri ve temas noktalarını, hem kullanıcılar hem de hizmeti sunan kuruluş için iyi çalışmasını sağlayacak şekilde planlamakta ve şekillendirmektedir.
Tanım
Hizmet tasarımı, kullanıcılara ve sağlayıcılara değer sunmak amacıyla hizmetleri tutarlı temas noktaları, süreçler ve etkileşim sistemleri olarak tasarlama uygulaması olarak tanımlanmaktadır.
Kapsam
Bu konu, hizmetlerin zaman içindeki etkileşim sistemleri olarak tasarımını, hizmet şemaları (service blueprints), yolculuk haritaları (journey maps) ve temas noktası analizi (touchpoint analysis) gibi araçların kullanımını, ön sahne ve arka sahne faaliyetlerinin orkestrasyonunu ve tasarımın ürünlerden ve arayüzlerden soyut, birlikte üretilen deneyimlere genişletilmesini kapsamaktadır. Hizmet tasarımını, UX ve etkileşim tasarımıyla yakından ilişkili, bütünsel, insan merkezli ve sistemik bir disiplin olarak ele almaktadır.
Temel sorular
- Bir hizmeti tasarlamak, bir ürünü veya arayüzü tasarlamaktan nasıl farklılaşır?
- Ön sahne deneyimleri ve arka sahne süreçleri nasıl koordine edilmektedir?
- Şemalar (blueprints) ve yolculuk haritaları (journey maps) gibi hangi araçlar hizmet tasarımını desteklemektedir?
- Bir hizmette sağlayıcılar ve kullanıcılar arasında değer nasıl birlikte üretilmektedir?
Temel kuramlar
- Hizmet şemalandırma (Service blueprinting)
- Shostack, müşteriyle yüz yüze olan eylemleri destekleyici arka sahne süreçlerinden ayıran bir görünürlük çizgisi boyunca bir hizmetin adımlarını haritalayan bir diyagram olan hizmet şemasını (service blueprint) tanıtmış, böylece soyut hizmetleri tasarlanabilir hale getirmiştir.
- Bütünsel hizmet tasarım düşüncesi
- Stickdorn ve Schneider, hizmet tasarımını kullanıcı merkezli, birlikte yaratıcı, sıralı, kanıta dayalı ve bütünsel olarak çerçevelemekte, birden fazla temas noktasını ve paydaşı zaman içinde tutarlı bir deneyime entegre etmektedir.
Tarihçe
Hizmet tasarımının kökenleri 1980'lerin hizmet pazarlamasına dayanmaktadır; burada Shostack'ın şemalandırma (blueprinting) yöntemi, hizmetleri açık birer tasarım nesnesi haline getirmiştir. 2000'li yıllarda live|work gibi ajanslar ve akademik programlar aracılığıyla ayrı bir tasarım disiplini haline gelmiş ve kamu hizmetleri, sağlık hizmetleri ile dijital-fiziksel deneyimlere yaygın olarak uygulanmıştır.
Tartışmalar
- Tasarım disiplini mi, yönetim uygulaması mı?
- Hizmet tasarımının gerçekten tasarım odaklı, deneyim liderliğinde bir disiplin mi olduğu, yoksa hizmet yönetimi ve operasyonlarının yeniden paketlenmesi mi olduğu ve yaratıcı yöntemlerinin mevcut süreç iyileştirmelerinin ötesinde nasıl değer kattığı tartışılmaktadır.
Öne çıkan isimler
- G. Lynn Shostack
- Marc Stickdorn
- Andy Polaine
- Birgit Mager
İlgili konular
Temel eserler
- shostack1984
- stickdorn2011
- polaine2013
Sıkça sorulan sorular
- Hizmet şeması (service blueprint) nedir?
- Hizmet şeması (service blueprint), müşterinin yolculuğunu, onu destekleyen ön sahne etkileşimleri ve arka sahne süreçleri ve sistemleriyle birlikte, görünürlük ve etkileşim çizgileriyle ayrılmış olarak haritalayan ve hizmetleri tasarlamak ve iyileştirmek için kullanılan bir diyagramdır.
- Hizmet tasarımı, UX tasarımıyla nasıl ilişkilidir?
- UX tasarımı genellikle bir kişinin tek bir ürün veya arayüzle olan deneyimine odaklanırken, hizmet tasarımı, sahne arkasındaki kuruluşu da dahil ederek, birçok temas noktası ve zaman içinde tüm bir hizmetin daha geniş, sistemik bir görünümünü ele almaktadır.