SERVQUAL Service Quality Scale
SERVQUAL is a 22-item, multi-dimensional scale developed by Parasuraman, Zeithaml, and Berry in 1988 to measure consumer perceptions of service quality. It captures the gap between customer expectations and actual service performance across five core dimensions: Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy. The instrument has become the most widely used tool for service quality assessment in marketing research and practice.
Catatan sumber
Kutipan disalin apa adanya dari catatan sumber metode. Tidak ada verifikasi tingkat klaim yang disimpulkan darinya.
- Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40. · URL
- Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. Free Press. · ISBN 978-0029362174
Klaim yang dikurasi
Klaim tersimpan dalam buku besar bukti, masing-masing dengan penilaiannya sendiri.
Tampilan ini tidak menciptakan penilaian klaim ketika buku besar tidak memilikinya.
Metode terkait
Dihasilkan dari grafik metode dan ditampilkan sebagai relasi yang disarankan mesin — tidak ada klaim bukti yang disimpulkan.