Borger tilfredshedsundersøgelse

Borger tilfredshedsundersøgelsen (CSS) måler offentlighedens tilfredshed med offentlige tjenester, infrastruktur og institutioner på tværs af flere dimensioner (adgang, lydhørhed, kvalitet, retfærdighed, gennemsigtighed). Med rødder i forventnings-diskonfirmeringsteorien (James, 2009) og American Customer Satisfaction Index (Fornell et al., 1996), operationaliserer CSS borgertilfredshed som en central ansvarlighedsmetrik og drivkraft for institutionel legitimitet. Den er essentiel for offentlige myndigheder, forsyningsvirksomheder og civile institutioner, der ønsker at overvåge serviceydelse, identificere forbedringsprioriteter og demonstrere lydhørhed over for offentlige behov.