Lập bản đồ hành trình khách hàng

Lập bản đồ hành trình khách hàng là một phương pháp thiết kế dịch vụ nhằm hình dung toàn bộ trải nghiệm của khách hàng trên tất cả các điểm chạm và giai đoạn của mối quan hệ khách hàng, từ nhận biết cho đến ủng hộ. Được phát triển thông qua công việc trong lĩnh vực thiết kế và quản lý dịch vụ, lập bản đồ hành trình tích hợp dữ liệu hành vi, cảm xúc của khách hàng, các điểm khó khăn và những khoảnh khắc sự thật để bộc lộ các cơ hội cải thiện trải nghiệm và sự liên kết của tổ chức.