Net Promoter Score
Ayrıca şöyle bilinir: NPS, Net Promoter System
Net Promoter Score (NPS), Fred Reichheld tarafından 2003 yılında geliştirilen bir müşteri sadakati ve memnuniyeti ölçütüdür ve tek bir soruyla ölçülür: Şirketimizi/ürünümüzü/hizmetimizi bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza ne kadar tavsiye etme olasılığınız var? Bu ölçüt, yanıt verenleri destekleyiciler, pasifler ve karşıtlar olarak kategorize ederek müşteri savunuculuğunun ve iş büyüme potansiyelinin basit bir göstergesini sunar.
Tam yöntemi oku
Bu bölümü okumak için ücretsiz hesapla giriş yapın.
Yöntem haritası
İlişkili yöntemlerin komşuluğu — keşfetmek için bir düğüm seçin.
Ne zaman kullanılır
Basit, standartlaştırılmış bir ölçütle müşteri memnuniyetini ve sadakatini zaman içinde izlemeniz gerektiğinde, özellikle kamuya açık karşılaştırmalar için NPS'yi uygulayın. Sektörler ve şirket büyüklükleri arasında işe yarar. Genel şirket performansı, belirli ürün sürümleri veya belirli müşteri deneyimleri (işe alım, destek, yenileme) için kullanın. NPS, ayrıntılı memnuniyet etkenlerini keşfetmek için daha az etkilidir; daha derin içgörüler için nitel araştırmalar veya ayrıntılı memnuniyet anketleriyle birlikte kullanın.
Güçlü yönler & sınırlılıklar
- Tek soru basitliği, kuruluşlar ve paydaşlar arasında dağıtılmasını, anlaşılmasını ve iletilmesini kolaylaştırır
- Birçok sektörde gelir artışı ve pazar payı ile güçlü korelasyon, iş açısından ilgili sonuçlar sağlar
- Rakipler ve sektördeki benzerleriyle standartlaştırılmış karşılaştırmalara olanak tanır, rekabetçi konumlandırmayı kolaylaştırır
- Açık uçlu takip sorusu, müşterilerin neden tavsiye edeceğini veya etmeyeceğini gösteren nitel içgörüler sağlar, belirli iyileştirme fırsatlarını ortaya çıkarır
- Destekleyiciler için 9-10 eşiği keyfidir; araştırmalar, tavsiye niyetinin her zaman kesin 0-10 puanlamayla uyumlu olmayabileceğini göstermektedir
- NPS, belirli boyutlardaki (kalite, fiyat, destek) ayrıntılı memnuniyeti yakalamaz; yalnızca NPS kullanan şirketler önemli geri bildirimleri kaçırabilir
- Tek bir soru, müşteri ihtiyaçlarını veya tercihlerini derinlemesine anlamak için yetersizdir; yorumlama, tamamlayıcı yöntemler gerektirir
- Yanıt oranları ve anket zamanlaması yanlılığı, özellikle bir işlemden hemen sonra veya haftalar sonra anket yapıldığında sonuçları çarpıtabilir
SSS
İyi bir NPS puanı nedir?
Sektör karşılaştırmaları büyük ölçüde değişir. Yazılım ve teknolojide 50'nin üzerindeki puanlar mükemmel kabul edilir; finansal hizmetler veya sağlık hizmetlerinde ortalama 30-50'dir. Dünya standartlarında şirketler (Amazon, Apple, Tesla) genellikle 70'in üzerindedir. Mutlak puana odaklanmak yerine, zaman içindeki eğilimi izleyin: yükselen bir NPS, gelişen müşteri memnuniyetini ve savunuculuğunu gösterir.
Tüm müşteri segmentleri için NPS kullanmalı mıyız?
Evet, ancak verileri analizde segmentlere ayırın. Müşteri türüne, satın alma büyüklüğüne veya kullanım düzeyine göre segmentlere ayırmak, bazı grupların doğal destekleyiciler (örneğin, büyük kurumsal müşteriler) iken diğerlerinin doğal olarak daha eleştirel (örneğin, fiyata duyarlı segmentler) olabileceğini sıklıkla ortaya çıkarır. Bu gruplar arasındaki NPS karşılaştırması, her grubun etkenlerini ayrı ayrı anlamaktan daha az anlamlıdır.
NPS için ne sıklıkla anket yapmalıyız?
Üç aylık veya altı aylık anketler, eğilimleri izlemek ve değişiklikleri tespit etmek için yaygındır. Aylık anketler, değişikliklerin hızla gerçekleştiği yüksek hızlı şirketler veya ürün ağırlıklı kuruluşlar için kullanışlıdır. Gerçek zamanlı geri bildirim (işlem sonrası anketler) anında sorunları ortaya çıkarabilir ancak yanıtları son deneyimlere doğru eğebilir.
NPS manipüle edilebilir veya yapay olarak şişirilebilir mi?
Evet. Yalnızca memnun müşterileri anketlemek, yanlı sorular sormak veya yalnızca yüksek puan veren yanıt verenlere teşvikler sunmak puanları şişirir. Bütünlüğü korumak için, tüm müşterilerin rastgele örneklemesini, deneyimlere göre tutarlı zamanlamayı ve tarafsız soru ifadelerini kullanın. Tutarlılığı sağlamak için yanıt veren bileşimini izleyin.
Kaynaklar
- Reichheld, F. F. (2003). The One Number You Need to Grow. Harvard Business Review, 81(12), 46-54. link ↗
- Reichheld, F. F. (2006). The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth. Harvard Business School Press. ISBN: 978-1591397298
- Keiningham, T. L., Cooil, B., Aksoy, L., & Andreassen, T. W. (2007). A Longitudinal Examination of Net Promoter and Firm Financial Performance. Journal of Marketing Research, 44(3), 468-482. link ↗
Bu sayfayı kaynak gösterin
ScholarGate. (2026, June 3). Net Promoter Score. ScholarGate. https://scholargate.app/tr/marketing/net-promoter-score
Hangi yöntem?
Bu yöntemi en yakın akrabalarının yanına koyup yan yana okuyun — kütüphane kitapları masaya serer; seçim sizindir.
- Reklam Etkinliği ÇalışmasıPazarlama↔ karşılaştır
- Marka Değeri ÖlçümüPazarlama↔ karşılaştır
- Müşteri Yolculuğu HaritalamasıPazarlama↔ karşılaştır
- Müşteri Yaşam Boyu DeğeriPazarlama↔ karşılaştır