Kano Model of Customer Satisfaction

แบบจำลองคาโนท้าทายสมมติฐานที่ว่าความพึงพอใจเพิ่มขึ้นตามคุณภาพของคุณลักษณะแบบเส้นตรง คุณลักษณะบางประการเป็นปัจจัยสุขอนามัย (hygiene factors): ลูกค้าคาดหวังคุณลักษณะเหล่านี้ และจะรู้สึกไม่พอใจหากขาดหายไป แต่คุณลักษณะเหล่านี้ไม่ได้สร้างความภักดี ในขณะที่คุณลักษณะอื่นๆ สร้างความพึงพอใจแบบเส้นตรง (ยิ่งมากยิ่งดี) และยังมีคุณลักษณะที่เป็นตัวเปลี่ยนเกม (game-changers) ซึ่งเป็นคุณลักษณะที่เหนือความคาดหมายและสร้างความพึงพอใจอย่างยิ่ง ซึ่งช่วยสร้างความแตกต่างให้กับผลิตภัณฑ์และก่อให้เกิดความกระตือรือร้น การจับคู่คุณลักษณะกับประเภทเหล่านี้ ช่วยให้ทีมสามารถสร้างสมดุลระหว่างการส่งมอบสิ่งที่จำเป็น (หลีกเลี่ยงความไม่พึงพอใจ) กับการสร้างความประหลาดใจที่น่าพึงพอใจ (สร้างความภักดีและการบอกต่อ) แบบจำลองนี้สะท้อนความเป็นจริงที่ว่าไม่ใช่ทุกคุณลักษณะจะมีความสำคัญเท่ากัน