Medborgartillfredsställelseundersökning (Citizen Satisfaction Survey)

Medborgarnöjdhetsmätningen (CSS) mäter allmänhetens tillfredsställelse med statliga tjänster, infrastruktur och institutioner inom flera dimensioner (tillgänglighet, lyhördhet, kvalitet, rättvisa, transparens). CSS, som vilar på teorin om förväntningsbekräftelse (expectancy-disconfirmation theory) (James, 2009) och American Customer Satisfaction Index (Fornell et al., 1996), operationaliserar medborgarnöjdhet som en central måttstock för ansvarsskyldighet och en drivkraft för institutionell legitimitet. Mätningen är väsentlig för myndigheter, kommunala bolag och civila institutioner som strävar efter att övervaka tjänsteprestationer, identifiera prioriterade förbättringsområden och visa lyhördhet för medborgarnas behov.