E-S-QUAL Electronic Service Quality Scale
E-S-QUAL is a 22-item scale developed by Parasuraman, Zeithaml, and Malhotra (2005) to measure service quality in electronic commerce and digital service environments. Adapting the foundational SERVQUAL dimensions to online contexts, E-S-QUAL assesses four core dimensions: Efficiency (ability to complete transactions quickly), Fulfillment (accurate order fulfillment and on-time delivery), System Availability (website uptime and technical performance), and Privacy (security of customer data and transactions). The scale captures both service delivery (how the website functions) and service recovery (how problems are handled).
Registro de origem
Citações copiadas literalmente do registro de origem do método. Nenhuma verificação em nível de alegação é inferida delas.
- Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). E-S-QUAL: A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality. Journal of Service Research, 7(3), 213-233. · DOI 10.1177/1094670504271156
- Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Malhotra, A. (2002). Service Quality Delivery Through Web Sites: A Critical Review of Extant Knowledge. Journal of the Academy of Marketing Science, 30(4), 362-379. · DOI 10.1177/009207002236911
Alegações curadas
Alegações persistidas no livro-razão de evidências, cada uma com sua própria avaliação.
Esta visualização não inventa uma avaliação de alegação quando o livro-razão não a possui.
Métodos relacionados
Gerado a partir do grafo de métodos e mostrado como relações sugeridas por máquina — nenhuma alegação de evidência é inferida.