E-S-QUAL Electronic Service Quality Scale
E-S-QUAL is a 22-item scale developed by Parasuraman, Zeithaml, and Malhotra (2005) to measure service quality in electronic commerce and digital service environments. Adapting the foundational SERVQUAL dimensions to online contexts, E-S-QUAL assesses four core dimensions: Efficiency (ability to complete transactions quickly), Fulfillment (accurate order fulfillment and on-time delivery), System Availability (website uptime and technical performance), and Privacy (security of customer data and transactions). The scale captures both service delivery (how the website functions) and service recovery (how problems are handled).
Catatan sumber
Kutipan disalin apa adanya dari catatan sumber metode. Tidak ada verifikasi tingkat klaim yang disimpulkan darinya.
- Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). E-S-QUAL: A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality. Journal of Service Research, 7(3), 213-233. · DOI 10.1177/1094670504271156
- Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Malhotra, A. (2002). Service Quality Delivery Through Web Sites: A Critical Review of Extant Knowledge. Journal of the Academy of Marketing Science, 30(4), 362-379. · DOI 10.1177/009207002236911
Klaim yang dikurasi
Klaim tersimpan dalam buku besar bukti, masing-masing dengan penilaiannya sendiri.
Tampilan ini tidak menciptakan penilaian klaim ketika buku besar tidak memilikinya.
Metode terkait
Dihasilkan dari grafik metode dan ditampilkan sebagai relasi yang disarankan mesin — tidak ada klaim bukti yang disimpulkan.