Kano Model of Customer Satisfaction

Model Kano podważa założenie, że satysfakcja rośnie liniowo wraz z jakością cechy. Niektóre cechy są czynnikami higieny: klienci ich oczekują i denerwują się, jeśli ich brakuje, ale nie budują lojalności. Inne są liniowo satysfakcjonujące: więcej znaczy lepiej. Jeszcze inne zmieniają grę: nieoczekiwane, zachwycające cechy, które wyróżniają produkty i generują entuzjazm. Mapując cechy do tych kategorii, zespoły równoważą dostarczanie niezbędnych elementów (unikanie niezadowolenia) z zaskakującymi elementami zachwycającymi (budowanie lojalności i marketingu szeptanego). Model odzwierciedla rzeczywistość, że nie wszystkie cechy mają równe znaczenie.