Kano-Modell

Das Kano-Modell ist ein Rahmenwerk zur Kategorisierung von Produkt- oder Dienstleistungsmerkmalen basierend auf deren Einfluss auf die Kundenzufriedenheit. Dieses von Noriaki Kano entwickelte Modell unterscheidet drei Arten von Merkmalen: Basismerkmale (Muss-Merkmale), die minimal zufriedenstellen, aber bei Fehlen erhebliche Unzufriedenheit verursachen; Leistungsmerkmale, die die Zufriedenheit proportional zu ihrem Niveau erhöhen; und Begeisterungsmerkmale (Attraktivitätsmerkmale), die Erwartungen übertreffen und überproportionale Zufriedenheit erzeugen. Durch die Klassifizierung von Merkmalen mithilfe des Kano-Modells priorisieren Produktteams Entwicklungsanstrengungen, gleichen Risiko und Innovation aus und gestalten Erlebnisse, die begeistern, anstatt nur zufrieden zu stellen.