Mô hình Kano

Mô hình Kano là một khuôn khổ để phân loại các tính năng của sản phẩm hoặc dịch vụ dựa trên tác động của chúng đến sự hài lòng của khách hàng. Được phát triển bởi Noriaki Kano, mô hình này phân biệt ba loại tính năng: tính năng cơ bản (phải có) chỉ đáp ứng tối thiểu nhưng gây ra sự không hài lòng đáng kể nếu vắng mặt; tính năng hiệu suất tăng sự hài lòng tỷ lệ thuận với mức độ của chúng; và tính năng hấp dẫn (thú vị) vượt quá mong đợi và tạo ra sự hài lòng không cân xứng. Bằng cách phân loại các tính năng bằng Mô hình Kano, các nhóm sản phẩm ưu tiên nỗ lực phát triển, cân bằng rủi ro và đổi mới, đồng thời thiết kế những trải nghiệm làm hài lòng chứ không chỉ đơn thuần là đáp ứng.