SERVQUAL for Public Services
SERVQUAL is a multi-item survey instrument for measuring perceived service quality as the gap between what service users expect and what they perceive they received. Developed by A. Parasuraman, Valarie Zeithaml and Leonard Berry — conceptually in their 1985 gap model and operationally in the 1988 22-item scale — it assesses quality along five dimensions: tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy. Applied to public services such as healthcare, licensing, social services and local government, SERVQUAL reframes citizens as service users whose expectations and perceptions can be measured, producing diagnostic gap scores that pinpoint where a public service is falling short of what the public expects.
Εγγραφή πηγής
Οι παραπομπές αντιγράφονται αυτούσιες από την εγγραφή πηγής της μεθόδου. Δεν υπονοείται επαλήθευση σε επίπεδο ισχυρισμού από αυτές.
- Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40. · URL
- Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(4), 41–50. · DOI 10.1177/002224298504900403
Επιμελημένοι ισχυρισμοί
Οι ισχυρισμοί έχουν αποθηκευτεί στο καθολικό τεκμηρίων, καθένας με τη δική του αξιολόγηση.
Αυτή η προβολή δεν επινοεί αξιολόγηση ισχυρισμού όταν το καθολικό δεν έχει κανέναν.
Σχετικές μέθοδοι
Δημιουργούνται από τον γράφο μεθόδων και εμφανίζονται ως προτεινόμενες από μηχανή σχέσεις — δεν υπονοείται ισχυρισμός τεκμηρίου.