SERVQUAL for Public Services
SERVQUAL is a multi-item survey instrument for measuring perceived service quality as the gap between what service users expect and what they perceive they received. Developed by A. Parasuraman, Valarie Zeithaml and Leonard Berry — conceptually in their 1985 gap model and operationally in the 1988 22-item scale — it assesses quality along five dimensions: tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy. Applied to public services such as healthcare, licensing, social services and local government, SERVQUAL reframes citizens as service users whose expectations and perceptions can be measured, producing diagnostic gap scores that pinpoint where a public service is falling short of what the public expects.
Kaynak kayıt
Alıntılar, yöntemin kaynak kaydından harfi harfine kopyalanmıştır. Bunlardan herhangi bir düzeyde doğrulama çıkarımı yapılmamıştır.
- Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40. · URL
- Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(4), 41–50. · DOI 10.1177/002224298504900403
Derlenmiş iddialar
Her biri kendi değerlendirmesiyle birlikte kanıt defterine kaydedilmiş iddialar.
Bu görünüm, defterde hiç iddia olmadığında bir iddia değerlendirmesi icat etmez.
İlgili yöntemler
Yöntem grafiğinden oluşturulmuştur ve makine tarafından önerilen ilişkiler olarak gösterilir — herhangi bir kanıt iddiası çıkarımı yapılmamıştır.