Kano Modellen

Kano Modellen udfordrer antagelsen om, at tilfredshed stiger lineært med funktionskvalitet. Nogle funktioner er hygiejnefaktorer: kunder forventer dem og bliver vrede, hvis de mangler, men de inspirerer ikke til loyalitet. Andre er lineært tilfredsstillende: mere er bedre. Andre igen er game-changers: uventede, begejstrede funktioner, der differentierer produkter og genererer entusiasme. Ved at kortlægge funktioner til disse kategorier balancerer teams levering af must-haves (undgåelse af utilfredshed) med overraskende delighters (drivkraft for loyalitet og mund-til-mund-anbefalinger). Modellen afspejler virkeligheden, at ikke alle funktioner betyder lige meget.